En nöjd kund berättar om sina erfarenheter för tre kompisar, och en missnöjd kund berättar för tio. I dagens uppkopplade värld är detta något som företag verkligen måste ta till sig.

Ett starkt exempel på detta är en man som heter Mr Hassad Syed som var missnöjd med att British Airways förlorat hans fars bagage. Skillnaden här är att han betalade 1,000 USD för att nå 77,000 personer i New York City och Storbritannien, genom att på ett effektivt sätt använda sig av ett reklamverktyg. Detta kan på många sätt sätta en ny riktning i en redan växande trend att använda sociala medier som ett sätt att klaga på företag och tjänster. Ett varumärkes rykte kan förstöras genom ett effektivt tweet eller inlägg. Det finns dock vissa saker som företag kan göra för att vända en negativ tweet eller inlägg till sin fördel och skapa en dialog och en lojal kund.

Svara. Nu.

Förutom att förlora bagaget, gjorde British Airways en annan stor miss. De svarade bara sina kunder via sociala medier under kontorstid. Företag måste inse att sociala medier är öppet dygnet runt, året runt. Det tog tio timmar för British Airways att svara på Mr Syeds betalda tweet, då hade det redan nått Mashables och blivit re-tweetat av tusentals twitteranvändare. Att direkt svara på ett sånt här inlägg är A och O i dagens digitala samhälle.

Erkänn dina misstag

I slutet på juli filmade en privatperson hur en anställd på FedEx slarvigt slängde varor i sin skåpbil. Inom två dagar svarade FedEx med en egen video där de ber om ursäkt och tar fullt ansvar för vad deras anställda har gjort (som snabbt fick sparken). Istället för att komma med långa förklaringar och ursäkter, så gick de rakt på sak och vidtog åtgärder.

Gör något oväntat

Förutom att svara direkt, har vissa företag ansträngt sig för att göra något oväntat för att överraska och glädja deras kunder. De har tagit en negativ situation och gjort den till en möjlighet att prata med sina kunder. Ett exempel är när VD:n för Razer, ett företag inom spelindustrin, gick ut med att alla deras kunder skulle få 90% rabatt på sitt köp genom en rabattkod. Koden fanns tillgänglig på deras webbplats, och inom kort hade flera tusen beställningar gjorts av kunder som ville ta tillvara på misstaget. VD:n gick ut och sa att trots att de kan makulera alla beställningar på laglig väg, på grund av misstagen, så var kunden viktigast. Detta fick fantastisk respons av deras kunder och det fanns till och med de som övertalade andra kunder att avboka sina beställningar. Razer förtjänar uppmärksamhet för deras sätt att sköta denna situation på.

Utnyttja det kollektiva

Ett sista sätt att vända konsumenternas negativitet till en tillgång är att nyttja kunskapen hos folket genom olika supportforum. Ett utmärkt exempel på detta är Telstra, som har en egen supportplattform, CrowdSupport, där deras konsumenter hjälper varandra. Sedan starten i slutet på 2011 har CrowdSupport haft över 10 miljoner sidvisningar och drivit ner kostnaderna för kundservice avsevärt.

Sammanfattningsvis så är sociala medier en otroligt viktig kanal för kundservice trots att en del av pressen varit negativ. Men som exemplen visar, det finns alltid en möjlighet att vända något negativ till en positiv upplevelse för konsumenten.

Du är väl med på VIP-listan?

Om du vill ha koll på nyheter inom webbdesign och vara bland de första som hör om våra nya projekt ska du såklart göra som hundratals andra designers och företagare - gå med i vår VIP-lista.